□ 식품의약품안전처(처장 손문기)는 ‘16년 상반기 고객(민원)만족도를 조사한 결과, 종합만족도가 81.6점으로 ’13년 새정부 출범과 함께 식약처로 승격된 이후 5.6%(‘13년, 77.3점) 향상 되었다고 밝혔다.
○ 조사결과, 공정성(86.2점), 신속성(86.1점), 대응성(84.2점), 전문성(82.2점)은 종합만족도(81.6점) 보다 높아 우수한 것으로 나타났으나, 충실성(74.8점), 편리성(78.6점), 접근성(78.7점)은 종합만족도 보다 다소 낮게 나타나 개선이 필요한 부분으로 평가되었다.
○ 이번 조사는 식약처의 고객응대 서비스 품질향상을 제고하기 위해 식약처의 민원행정서비스 이용한 고객들을 대상으로 행정서비스에 대한 만족 또는 불만족 요인을 파악하는 방식으로 진행되었다.
· 조사대상 : 식약처 민원행정서비스 이용 고객 중 2,000명 표본 추출
· 조사항목 : 7개 항목으로 구분하여 조사(접근성, 대응성, 신속성, 편리성, 공정성, 충실성, 전문성)
· 조사방법 : 객관성을 확보하기 위하여 외부 전문기관에서 설문조사(외주업체, 현대리서치연구소)
□ 식약처는 이번 결과가 ‘13년 식약처 발족 이후 민원 해결을 위한 적극적인 행정, 불만족사유 분석·환류 등 지속적으로 고객지원을 위해 노력했기 때문으로 분석된다며, 앞으로도 민원인 편에서 서비스를 적극적으로 개선하여 고객에게 한발 더 다가서는 행정을 구현할 수 있도록 노력할 것이라고 밝혔다.
만족도 평가항목 및 항목별 만족도(2016년 상반기)
항 목 | 세부항목 | 만족도 | 중요도(%) |
종합만족도 | 81.6 | - | |
공정성 | 소계 | 86.2 | - |
민원처리 공정성 | 82.3 | 10.2 | |
민원처리 청렴성 | 90.0 | 8.1 | |
신속성 | 민원처리 기간 준수성 | 86.1 | 8.5 |
대응성 | 소계 | 84.2 | - |
민원처리 진행 및 처리결과확인 용이성 | 84.1 | 7.9 | |
민원처리 친절성 | 84.3 | 9.2 | |
전문성 | 담당직원 전문성 | 82.2 | 10.9 |
접근성 | 소계 | 78.7 | - |
(신문고) 민원신청 편의성 | 80.5 | 7.4 | |
민원신청 편의성(오프라인) | 80.8 | 8.9 | |
민원신청·서식입력 편의성(온라인) | 76.7 | 5.8 | |
민원처리 정보(홈페이지) 안내 충분성 | 76.7 | 5.7 | |
편리성 | 민원신청 구비서류 적절성 | 78.6 | 7.4 |
충실성 | 답변내용 명확 충실성 | 74.8 | 10.0 |
